8 falhas no atendimento digital que você não pode cometer

• 13 de janeiro, 2024
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Nenhuma empresa pode ignorar a importância do atendimento ao cliente. Falhas nessa área podem ter impactos significativos nas finanças e na reputação da empresa. De acordo com uma pesquisa, realizada pelo e-commerce Brasil, 53% dos consumidores abandonam uma empresa após experienciarem 2 ou 3 interações negativas de atendimento.

Oferecer um atendimento digital de qualidade é crucial para manter os clientes satisfeitos e fiéis à marca. Além de garantir a recorrência nas compras, clientes satisfeitos tendem a recomendar a empresa para amigos e familiares, impulsionando o lucro do negócio.

Neste artigo, destacamos 8 falhas comuns no atendimento ao cliente que devem ser evitadas a todo custo.

1. Não disponibilizar autoatendimento 24×7

É crucial que sua empresa ofereça um sistema de autoatendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, através de um chatbot. Essa ferramenta não só melhora a interação com os clientes, mas também otimiza as comunicações internas e várias outras áreas operacionais.

De acordo com dados da Microsoft, aproximadamente 77% de todas as solicitações de atendimento ao cliente podem ser facilmente resolvidas por meio de chatbots. Imagine poder gerenciar mais de dois terços da sua carga de atendimento digital com uma única solução automatizada.

2. Priorizar o Pós Venda em vez da Venda Direta

Um equívoco comum é a suposição de que o atendimento ao cliente encerra-se após a conclusão da compra.

Na realidade, em muitos casos, é nesse momento que o verdadeiro atendimento começa. O melhor serviço ao cliente não se limita a fechar uma venda, mas sim a estabelecer uma relação duradoura.

Portanto, é essencial oferecer suporte de alta qualidade aos seus clientes. Demonstre que a experiência de compra não se resume apenas ao produto adquirido, mas também inclui um atendimento personalizado e uma conexão direta com a sua empresa. Essa abordagem será valorizada quando o cliente considerar fazer uma nova compra.

3. Falta de acompanhamento de métricas e feedback do cliente

Sua empresa está aproveitando o poder da análise de dados para compreender o estado atual e orientar decisões estratégicas futuras? Se sim, você já reconhece a importância de basear ações em dados e dashboards.

No entanto, essa mesma abordagem é aplicada ao seu chatbot e equipe de atendimento? Se não, é um erro significativo que pode restringir a eficácia e os resultados alcançados pela equipe.

Conduzir pesquisas de satisfação com clientes, tanto aqueles que expressaram reclamações quanto os que elogiaram o serviço, é fundamental para obter feedback valioso sobre seu sistema de atendimento.

Além do feedback dos clientes, é crucial monitorar métricas individuais dos atendentes, relacionadas a produtos ou serviços específicos e a outros contextos internos da empresa. Isso permite identificar gargalos de produtividade e áreas que precisam de melhorias.

4. Treinamento inadequado para a equipe de atendimento

É crucial que sua equipe de atendimento receba treinamento adequado, não apenas para resolver problemas e esclarecer dúvidas dos consumidores, mas também para proporcionar uma experiência encantadora.

Invista na capacitação dos seus atendentes para garantir que possam encantar cada cliente que necessita de assistência humana.

5. Falta de personalização no atendimento

É raro encontrar empresas que adotem estratégias personalizadas para seus clientes. Embora o uso do nome do cliente seja um passo importante, por que parar por aí?

Com ferramentas adequadas, como o nosso Colmeia Customer Care, você pode:

• Acessar o histórico  de cada cliente para oferecer informações personalizadas;
• Estabelecer setores exclusivos para clientes de diferentes produtos ou planos;
• Direcionar o cliente para um atendente específico com quem já tem familiaridade;
• Realizar atendimento ativo 1:1 via WhatsApp e outros canais, permitindo que os atendentes enviem mensagens personalizadas, como lembretes para enviar documentos e retornar no melhor horário.

6. Ter atendimento segmentado e não Omnichannel

É crucial que sua empresa esteja presente nos diversos canais onde seus clientes estão. Afinal, eles preferem ser atendidos onde for mais conveniente para eles, seja no WhatsApp, Instagram, SMS, etc.

Muitas empresas acreditam que ter vários canais é o mais importante, mas o verdadeiramente essencial é garantir uma conexão entre eles e criar um verdadeiro atendimento Omnichannel.

Segmentar em vários canais pode resultar em dados não aproveitados, falta de visão completa do cliente por parte dos atendentes ou da empresa como um todo, e o pior, os clientes perceberão essa falta de integração.

7. Utilização de Sistemas Desatualizados no Atendimento Digital

Evite o uso de sistemas projetados para uma realidade diferente (ou seja, com mentalidade “analógica”, ou seja, desatualizada e inadequada) para lidar com demandas digitais. Isso ocorre porque os sistemas antigos não oferecem as funcionalidades necessárias para atender às demandas do seu negócio, resultando em falta de eficiência para sua equipe.

Consequentemente, sua equipe ficará para trás em relação aos concorrentes e não poderá atender às expectativas do mercado, o que pode resultar em avaliações negativas e perda de clientes. Portanto, é essencial que sua empresa adote as melhores tecnologias disponíveis para o atendimento digital.

8. Não aprender com as falhas

Por último, mas não menos importante, está a falha em aprender com os erros . É compreensível que todos cometam erros e que ocorram situações indesejadas. No entanto, o problema surge quando os erros se tornam recorrentes e não são corrigidos. Se sua empresa cometer um erro, é fundamental transformá-lo em uma oportunidade de aprendizado e crescimento, garantindo que não se repita.

Então, avalie: quantas dessas falhas no atendimento ao cliente sua empresa já cometeu ou ainda comete? Se a resposta for mais do que algumas, é hora de considerar uma reformulação completa do sistema.

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