CSAT: meça a satisfação do seu cliente

CSAT: meça a satisfação do seu cliente

A principal vantagem desse índice é que ele permite que as empresas recebam feedback rápido sobre uma interação. Isso ajuda a entender melhor como os clientes se sentem em momentos importantes. Mas, afinal, o que é essa métrica e como ela pode ajudar sua empresa a melhorar o atendimento ao cliente e a experiência do cliente? 

Neste artigo, vamos explorar o que essa métrica significa, como funciona o cálculo, como ela se diferencia de outras como o NPS, e como sua empresa pode aplicar essa ferramenta para medir e melhorar a satisfação dos seus clientes. 

CSAT: o que é? 

Ela é uma forma de avaliar diretamente a satisfação do cliente em relação a um produto, serviço ou interação específica. É uma das ferramentas mais simples e diretas para medir o contentamento, geralmente utilizada em etapas específicas da jornada do cliente. A principal vantagem é que ela permite que as empresas obtenham feedback imediato sobre uma interação específica, ajudando a entender melhor como os clientes se sentem em momentos cruciais. 

Em resumo, essa pontuação reflete o número de clientes satisfeitos com uma interação ou produto, fornecendo insights valiosos para aprimorar a experiência do cliente em tempo real. 

Como calculo CSAT? 

O cálculo é bastante simples e direto. A pesquisa geralmente inclui uma pergunta que pede ao cliente que avalie sua satisfação com uma experiência recente. As respostas podem ser em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10, onde 1 representa uma experiência insatisfatória e 5 ou 10, uma muito satisfatória. 

A pergunta normalmente é algo como: “Quão satisfeito você está com o atendimento que recebeu?” ou “Como você avaliaria sua experiência com nosso produto?”. Essa abordagem direta aborda o nível de satisfação logo após uma interação importante. 

O cálculo é feito da seguinte maneira: 

A pontuação final é expressa em uma porcentagem que vai de 0 a 100. A fórmula mostra o percentual de clientes que avaliaram sua experiência como satisfatória ou muito satisfatória. 

NPS e CSAT score: qual a diferença? 

Essa métrica e o NPS são frequentemente mencionados juntos, pois ambos são usados para medir a satisfação e a lealdade do cliente. No entanto, eles têm diferenças importantes. Enquanto o NPS (Net Promoter Score) mede a lealdade e a probabilidade de um cliente recomendar a sua empresa, a métrica de satisfação foca diretamente na satisfação com uma interação ou serviço específico. 

  • A métrica de satisfação: avalia o contentamento em uma etapa específica da jornada do cliente, medindo a experiência em tempo real. 
  • NPS: mede a lealdade ao longo do tempo, perguntando se o cliente recomendaria a empresa a amigos ou colegas. 

Ambos são métricas valiosas e podem ser usadas juntas para obter uma visão completa da experiência do cliente. 

Pesquisa CSAT na sua empresa 

Implementar uma pesquisa para medir a satisfação na sua empresa é uma maneira prática de coletar feedback em momentos importantes da jornada do cliente. Ela pode ser aplicada em várias etapas: 

  • Atendimento ao cliente: após uma interação com o suporte, perguntar sobre a satisfação pode ajudar a identificar áreas de melhoria imediata. 
  • Compra de produtos ou serviços: após a compra, uma pergunta sobre a experiência de compra oferece insights sobre a eficiência do processo e a qualidade do atendimento. 
  • Uso de produtos: pedir feedback após o uso de um produto pode revelar problemas ou oportunidades de melhoria, garantindo que o cliente continue satisfeito ao longo do tempo. 

Essas etapas são cruciais para entender se a experiência oferecida está atendendo ou superando as expectativas dos clientes. Empresas podem usar essa métrica para melhorar continuamente a jornada. 

CSAT: exemplos 

Agora que você já sabe como funciona a métrica de satisfação e como ela pode ser aplicada na sua empresa, vamos explorar alguns exemplos práticos de como usar essa ferramenta em diferentes cenários: 

1. Atendimento ao cliente pós-suporte técnico 

Imagine que sua empresa oferece suporte técnico via telefone ou chat. Após cada interação, você pode perguntar ao cliente: “Quão satisfeito você está com o atendimento que acabou de receber?”. Os clientes podem responder com uma escala de 1 a 5, onde 1 significa que o atendimento foi insatisfatório e 5 representa uma experiência excelente. 

Esse feedback imediato ajuda sua empresa a monitorar a qualidade do suporte, identificar possíveis falhas no atendimento e agir rapidamente para corrigi-las. 

2. Experiência de compra em um e-commerce 

Após a finalização de uma compra online, você pode enviar uma pesquisa simples perguntando: “A experiência de compra atendeu suas expectativas?”. Aqui, o cliente também pode avaliar a satisfação com a jornada de compra, desde a navegação no site até a finalização do pedido. 

Com essa pergunta, sua empresa pode identificar problemas em etapas específicas da jornada de compra, como a facilidade de navegação, métodos de pagamento ou a eficiência do processo de checkout. 

3. Avaliação de um novo produto 

Se a sua empresa lançou um novo produto, pode ser interessante enviar uma pesquisa logo após o cliente começar a usar o item. A pergunta poderia ser: “Você está satisfeito com a qualidade do nosso novo produto?”. Isso permite que sua equipe de produto e marketing avalie rapidamente a aceitação do lançamento e identifique oportunidades de aprimoramento. 

4. Pesquisa após uma interação com a equipe de vendas 

Ao finalizar uma negociação com um cliente, seja no varejo ou em um setor B2B, você pode perguntar: “Quão satisfeito você está com o atendimento da nossa equipe de vendas?”. As respostas fornecem um feedback direto sobre a abordagem de vendas, o nível de conhecimento dos vendedores e o atendimento durante a negociação. 

5. Satisfação com a entrega de um serviço 

Se sua empresa oferece serviços como consultorias, manutenções ou instalações, você pode aplicar a pesquisa logo após a conclusão do trabalho. A pergunta pode ser: “Como você avaliaria a experiência com o serviço prestado?”. Essa é uma forma eficiente de monitorar a qualidade do serviço em cada etapa, da contratação até a execução final. 

A importância da satisfação na experiência do cliente 

Essa métrica é uma ferramenta poderosa, pois permite que a empresa obtenha feedback em tempo real sobre diferentes etapas da jornada do cliente. Se a pontuação estiver baixa em um ponto específico, isso indica claramente onde a empresa precisa agir para melhorar. Além disso, como ela mede a satisfação de maneira rápida e prática, pode ser aplicada em vários pontos da jornada. 

Por exemplo, imagine que sua empresa ofereça um serviço de suporte técnico. Ao aplicar a pesquisa logo após o atendimento, você pode identificar rapidamente problemas de desempenho ou comportamento que estão afetando a percepção dos seus clientes. 

Benefícios de usar a métrica na sua empresa 

Medir a satisfação dos clientes oferece uma série de benefícios para empresas que desejam aprimorar sua experiência do cliente: 

  • Feedback rápido: ao medir a satisfação de forma imediata, empresas podem agir com rapidez para resolver problemas e otimizar processos. 
  • Simplicidade: é uma das métricas mais fáceis de aplicar e entender, tanto para empresas quanto para os clientes. 
  • Foco na experiência: ao focar em etapas específicas da jornada do cliente, oferece informações detalhadas sobre o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. 
CSAT - índice de satisfação
CSAT – índice de satisfação

Essa métrica é uma ferramenta poderosa e simples para medir a satisfação em momentos cruciais da jornada do cliente. Ela fornece uma visão clara sobre como os clientes se sentem em interações específicas, permitindo que as empresas façam ajustes rápidos para melhorar a experiência. 

Na Colmeia, acreditamos que medir a satisfação é o primeiro passo para melhorar. Converse com nossos especialistas e entenda o que podemos fazer pelo seu negócio.

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