SLA: o que significa e sua importância para o atendimento

• 13 de janeiro, 2025
• Colmeia
• • Atendimento

 No mundo do atendimento ao cliente, oferecer uma experiência ágil e de qualidade é essencial. Para isso, muitas empresas contam com Acordos de Nível de Serviço (ANS), conhecidos como SLA (Service Level Agreement). Esses acordos de prestação de serviços ajudam a estabelecer padrões claros de qualidade e eficiência que a empresa se compromete a entregar, tanto para seus clientes quanto para suas equipes internas. 

Neste artigo, você entenderá o que é um SLA, sua importância estratégica para o atendimento omnichannel e como criar um acordo eficiente que alavanque os resultados da sua empresa. 

O Que é um SLA (Acordo de Nível de Serviço)? 

Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um contrato formal que especifica as metas e os limites de desempenho para um serviço prestado. Ele pode incluir: 

• Prazos para respostas iniciais: Por exemplo, responder às solicitações em até 10 minutos durante o horário comercial. 

• Tempo máximo para solução de problemas: Um compromisso de resolver solicitações de suporte técnico em até 48 horas. 

• Taxas de resolução bem-sucedida: A meta de solucionar ao menos 95% das demandas dentro do prazo acordado. 

Além disso, o SLA também pode detalhar os direitos e responsabilidades tanto da empresa quanto dos clientes, garantindo clareza em cada etapa do atendimento. 

O que é um SLA de Atendimento? 

É um acordo que define o padrão de qualidade que o time de atendentes deve alcançar. 

Nesse documento, estão descritas as diretrizes operacionais que precisam ser seguidas para garantir um atendimento eficiente e a satisfação dos clientes. 

Os critérios que determinam a qualidade do atendimento, assim como as métricas para monitoramento, são estabelecidos previamente no Service Level Agreement (SLA). 

Em resumo, o SLA de atendimento funciona como um contrato que especifica as condições necessárias para que o serviço seja considerado satisfatório. 

Tipos de acordos de nível de serviço 

Atualmente existem dois tipos de serviço.  

Focado no Cliente 

Acordo entre ambas as partes seja interno ou externo, onde as atividades descritas são prestadas ao cliente. Esse tipo de SLA é voltado para a organização das obrigações e expectativas que o cliente tem em relação a contratação. 

Focado no Serviço 

Mais simples e dedicado a serviços prestados, ele é indicado para contratações internas quanto para serviços prestados pelo seu negócio para os clientes.  

Mas lembre-se que não é permitido o acrescimento de itens específicos. É necessário que ambas as partes leiam o contrato e entendam suas obrigações.  

Por que o SLA é Essencial no Atendimento? 

Empresas que trabalham com múltiplos canais de atendimento, como WhatsApp, chatbots, redes sociais e e-mail, enfrentam o desafio de manter a consistência no atendimento. É aí que o Acordo de Nível de Serviço se torna crucial, pois ele: 

1. Define expectativas claras: Tanto a empresa quanto o cliente sabem exatamente o que esperar. 
2. Aumenta a confiança: Cumprir os compromissos acordados fortalece a credibilidade da marca. 
3. Melhora a eficiência interna: Equipes trabalham com metas bem definidas, reduzindo desperdício de tempo. 
4. Fornece dados para ajustes: O monitoramento do SLA permite identificar pontos fracos e otimizá-los continuamente. 

Exemplos de SLA em Diferentes Setores 

Empresas de diferentes segmentos podem adaptar seus acordos de desempenho para atender às necessidades específicas de seus clientes. Confira alguns exemplos: 

Setor de E-commerce 

• Prazo para resposta a dúvidas pré-venda: Em até 2 horas. 

• Tempo de entrega de produtos: Garantia de envio em até 24 horas após a confirmação do pagamento. 

Atendimento por WhatsApp e Chatbots 

• Respostas rápidas com chatbots: Um fluxo automatizado inicial deve iniciar o atendimento com os clientes em até 30 segundos. 

• Encaminhamento ao suporte humano: Casos complexos devem ser transferidos para uma pessoa em até 5 minutos. 

Empresas de Tecnologia (SaaS) 

• Suporte técnico: Garantia de tempo máximo de 1 hora para resposta a tickets prioritários. 

• Tempo de inatividade dos sistemas: No máximo 0,5% por mês, com alertas imediatos em caso de falhas. 

Esses exemplos mostram como o SLA pode ser adaptado a diferentes demandas, criando uma experiência satisfatória para os clientes. 

Como Criar e Implementar um Acordo de Nível de Serviço 

Para que o SLA seja realmente útil, ele precisa ser bem planejado e executado. Veja as etapas essenciais: 

Analise as necessidades do cliente 

Compreenda quais são as expectativas do cliente em relação ao serviço prestado. Quais canais eles utilizam? Quais problemas são mais comuns? 

Defina métricas mensuráveis 

Escolha indicadores como tempo médio de resposta, taxa de resolução e nível de satisfação do cliente (CSAT). 

Estabeleça níveis de prioridade 

Defina diferentes prazos de resposta e solução com base na criticidade do problema. Exemplo: questões críticas têm um prazo menor que dúvidas gerais. 

Treine a equipe 

Certifique-se de que todos compreendam suas responsabilidades e saibam como alcançar os objetivos do SLA. 

Use tecnologia para monitorar o desempenho 

Plataformas omnichannel, como as que integram WhatsApp e chatbots, ajudam a centralizar os dados de atendimento e garantir que as metas sejam cumpridas. 

A Importância da Tecnologia no Gerenciamento de SLAs 

No atendimento omnichannel, ferramentas tecnológicas desempenham um papel essencial para seu sucesso. Veja como: 

• Centralização de dados: CRMs e plataformas omnichannel organizam as informações dos clientes, facilitando o acompanhamento das metas de atendimento. 

• Automação com chatbots: Reduz o tempo de resposta inicial e garante que solicitações simples sejam resolvidas rapidamente. 

• Alertas e relatórios: Sistemas avançados enviam notificações automáticas em caso de descumprimento e geram relatórios detalhados para análise de desempenho. 

Ao integrar essas soluções, sua empresa pode otimizar o uso de recursos e oferecer um atendimento consistente, independentemente do canal. 

Como Ajustar o SLA para Pequenas Empresas 

Se sua empresa está começando ou tem poucos recursos, é possível criar SLAs simples e escaláveis. Algumas dicas: 

• Priorize os canais mais usados: Concentre-se nos meios onde há maior volume de interação com o cliente. 

• Estabeleça metas realistas: Evite promessas que sua equipe não pode cumprir. 

• Adapte conforme o crescimento: Revise e ajuste  à medida que sua base de clientes aumenta. 

Conclusão 

Um Acordo de Nível de Serviço bem estruturado é uma ferramenta indispensável para empresas que desejam oferecer um atendimento de excelência. Seja no WhatsApp, em chatbots ou em plataformas omnichannel, ele cria uma base sólida para alinhar expectativas, otimizar processos e construir uma experiência positiva para os clientes. 

Ao investir em tecnologia, monitorar as métricas e ajustar as metas de acordo com as necessidades do mercado, sua empresa estará pronta para se destacar e conquistar a confiança dos clientes em todos os canais de atendimento.