A Chave para a Retenção de Clientes em 2024
Manter um cliente pode ser muito mais valioso do que conquistar um novo. Isso porque, além da retenção de clientes ser um dos principais indicativos de sucesso de uma empresa é mais barato fidelizar um cliente do que adquirir um novo. Mas como medir essa retenção de forma eficiente? E mais importante, como garantir que esses números estejam sempre em alta?
Indicadores de Retenção de Clientes: O Que São?
Indicadores de retenção de clientes são métricas utilizadas para avaliar a capacidade de uma empresa em manter seus clientes no funil de vendas ao longo do tempo. Noutras palavras, esses indicadores informam quão bem sua empresa está lidando com a fidelidade do cliente e identificam áreas que precisam de melhorias.
Um dos principais indicadores é a taxa de retenção de clientes (ou CRR, do inglês Customer Retention Rate), que mede o percentual de clientes que continuam a utilizar seus serviços ou comprar seus produtos em um determinado período.
Por Que a Retenção de Clientes é Tão Importante?
Manter clientes satisfeitos e leais custa menos do que adquirir novos. Além disso, clientes fiéis tendem a gastar mais ao longo do tempo, gerar indicações e fortalecer a reputação da marca. O estudo conduzido por Frederick Reichheld, “The Loyalty Ripple Effect: How Customer Retention Drives Profitability”, da Harvard Business Review, discute como um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de 25% a 95% nos lucros.
Como Calcular a Taxa de Retenção de Clientes?
Calcular a CRR é simples. Aqui está a fórmula básica:
CRR (%) = [(Número de clientes no final do período – Número de novos clientes adquiridos durante o período) / Número de clientes no início do período] x 100
Vamos supor que você começou o trimestre com 100 clientes, ganhou 20 novos clientes e terminou com 110. O cálculo seria:
CRR = [(110 – 20) / 100] x 100 = 90%
Isso significa que 90% dos seus clientes iniciais permaneceram fiéis durante o período. O que é um ótimo índice.
Cuidados a Serem Tomados:
- Focar Apenas na Retenção Bruta: manter a taxa de retenção é importante, mas não deve ser sua única preocupação. Observe também o comportamento dos clientes que saíram, para entender padrões e evitar erros futuros.
- Ignorar Feedback de Clientes: clientes insatisfeitos podem cobrar um alto preço na reputação e construção da sua marca. Sempre ouça o feedback para entender se há uma raiz comum causadora dos problemas.
- Negligenciar o Atendimento: seja proativo no atendimento e antecipe as necessidades dos clientes. Deixá-los esperando ou só abrindo o canal quando existe um problema pode afastá-los.
Estratégias Para Aumentar a Retenção de Clientes
Agora que você sabe o que evitar, aqui estão algumas estratégias práticas para melhorar a retenção:
- Atendimento ao Cliente de Excelência: atenção às respostas rápidas e resolução eficiente de problemas. De acordo com um estudo da American Express (American Express. (2021). “American Express Customer Service Barometer“), cerca de 33% dos clientes deixarão uma empresa depois de uma única experiência ruim.
- Personalize a Jornada do Cliente: use dados para personalizar ofertas, recomendações e comunicações, criando uma experiência única para cada cliente. Segundo uma pesquisa da Epsilon, 80% dos consumidores são mais propensos a comprar de marcas que oferecem experiências personalizadas.
- Entre em Contato Regularmente: não espere que o cliente entre em contato apenas quando houver um problema. Mantenha uma comunicação ativa ao longo do tempo.
- Invista em Plataformas que te Aproximem dos Clientes: alie-se com plataformas que acompanhe seus clientes onde quer que estejam, como a Colmeia. Se quiser se aprofundar nessa leitura, clique aqui.
- Surpreenda e Encante Seus Clientes: pequenos gestos vão longe, e podem criar um grande impacto na percepção do cliente sobre sua marca, incentivando a recomendação boca-a-boca.
Conclusão
A melhor estratégia é se unir a uma plataforma que incorpore todas as mencionadas acima e as execute com primazia em todos os canais que seus clientes estejam. A Colmeia faz exatamente isso. Sendo a plataforma multi-canal mais rápida do mercado, somos líderes no atendimento digital totalmente focado no cliente.
Com a metodologia Client First (cliente primeiro), a Colmeia personaliza seu produto de forma a adaptá-lo ao negócio de seus clientes, dependendo de suas necessidades específicas, de forma extremamente ágil e por ser modular.
Ou seja, elementos e itens são criados separadamente e os reutilizados para construir novas estruturas. Imagine módulos semelhantes a peças de Lego. Por exemplo, ao desenvolver um bot para o departamento Comercial de uma empresa, podemos conectá-lo a diferentes linhas telefônicas, além de conectá-lo a outros bots. Isso permite que, se um cliente interagir com um bot de atendimento ao cliente e decidir fazer uma compra no meio da conversa, ele pode ser transferido para outro bot, utilizando estruturas já criadas.
Por isso dizemos que os elementos funcionam como peças de um ‘lego infinito’: uma vez criada, cada peça pode ser reutilizada quantas vezes for necessário, seja de forma completa ou parcial. Isso aumenta a eficiência do desenvolvimento, pois evita a necessidade de recriar do zero, acelerando a implementação de novas soluções e permitindo maior flexibilidade e agilidade na adaptação a diferentes necessidades.
Reter clientes exige atenção constante, estratégias bem definidas e, acima de tudo, um compromisso genuíno com a satisfação do cliente. Comprometida com isso, a Colmeia oferece um suporte dedicado e prontamente acessível, indo além do básico para garantir que cada cliente receba o atendimento que merece, refletindo nosso compromisso em construir parcerias duradouras.
Seja estratégico, criativo e sempre atento às necessidades dos seus clientes — essa é a receita para o sucesso em retenção de clientes.
