Como o NPS impulsiona a lealdade dos clientes

• 16 de outubro, 2024
• Colmeia
• • Atendimento

Há uma forma de metrificar a fidelidade dos seus clientes. 

É aí que entra o NPS (Net Promoter Score). Essa ferramenta é simples e mostra a lealdade real do cliente. Fred Reichheld, criador da ferramenta, acreditava que a melhor forma de saber se um cliente estava satisfeito era perguntar se ele recomendaria a empresa. 

Com a metodologia certa, você pode descobrir muito mais do que simplesmente se o cliente gostou do seu produto ou serviço. É aí que entra o NPS (Net Promoter Score), uma ferramenta que vai direto ao ponto e revela a verdadeira lealdade do cliente.  

Mas o que realmente é essa métrica, como ela funciona, e como pode ajudar a melhorar os resultados do seu negócio? Confira essa extensa pesquisa nps.  

O que é NPS? 

Em poucas palavras, o Net Promoter Score é uma métrica criada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Fred Reichheld, o idealizador da ferramenta, acreditava que a melhor forma de saber se um cliente estava satisfeito era perguntar se ele recomendaria a empresa para outras pessoas. Esse conceito simples virou uma métrica poderosa que as empresas usam para medir não apenas a satisfação, mas o quanto seus clientes estão dispostos a promover a marca por conta própria. 

Mas por que isso é importante? Porque clientes que recomendam espontaneamente sua empresa estão não só satisfeitos, mas genuinamente engajados.  

Eles se tornam promotores, e promotores trazem mais negócios. Quanto mais promotores você tiver, melhor será a percepção da sua empresa no mercado. Agora, vamos entender como funciona essa ferramenta. 

Como funciona o NPS? 

O sistema de cálculo é simples, mas a informação que ele gera é extremamente valiosa. Ele se baseia em uma pesquisa feita aos seus clientes com a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias: 

1. Promotores (9-10): esses são os clientes mais fiéis, aqueles que amam sua empresa e a recomendam com entusiasmo. Eles não apenas voltam, mas também trazem outros clientes com eles. 
2. Clientes Neutros (7-8): são aqueles que tiveram uma experiência razoável, mas não estão tão empolgados a ponto de recomendarem sua empresa. Eles podem ser facilmente atraídos por concorrentes. 
3. Detratores (0-6): estes são os clientes insatisfeitos, que não só não recomendariam sua empresa como podem falar mal dela, prejudicando sua reputação. 

Depois de classificar os clientes, você pode calcular o net promoter.  

Para isso, subtrai-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O número final pode variar de -100 a +100. Quanto maior, melhor. Simples, certo? 

Como calcular NPS 

Imagine que você fez uma pesquisa com 100 clientes. Destes, 60 são promotores, 20 são neutros e 20 são detratores. O cálculo seria: 

Pontuação = %Promotores − %Detratores = 60% − 20% = 40  

Com uma pontuação de 40, sua empresa está indo bem, mas ainda há espaço para melhorar, especialmente se você conseguir converter os neutros e detratores em promotores. 

Como o NPS pode melhorar a experiência do cliente? 

Agora que você sabe como funciona a ferramenta, o próximo passo é entender como usá-la para transformar a experiência do cliente. Afinal, o objetivo não é apenas medir a satisfação, mas usá-la para tomar decisões estratégicas. 

1. Feedback contínuo: Fazer a pesquisa regularmente ajuda a monitorar como a satisfação dos clientes evolui ao longo do tempo. Ao identificar mudanças na percepção dos clientes, você pode reagir rapidamente e evitar problemas maiores. 
2. Ação proativa com detratores: Saber que há clientes insatisfeitos é metade da batalha. A outra metade é agir. Entrar em contato com os detratores logo após a pesquisa mostra que você se importa com a opinião deles e quer resolver o problema. Muitas vezes, uma ação rápida pode transformar um cliente insatisfeito em um promotor. 
3. Programas de incentivo para promotores: Clientes que recomendam sua empresa merecem um agradecimento. Crie programas de incentivo ou recompensas para que esses promotores se sintam valorizados e motivados a continuar promovendo sua marca. 
4. Segmentação de clientes: Com os resultados da pesquisa, você pode dividir seus clientes em diferentes grupos e criar estratégias direcionadas. Para os promotores, ofereça programas de fidelidade. Para os neutros, descubra o que falta para transformá-los em promotores. E para os detratores, corrija as falhas e tente reconquistar sua confiança. 
5. Melhoria contínua: Use o feedback dos clientes para ajustar e melhorar seus produtos e serviços. Promotores muitas vezes dão dicas valiosas sobre o que eles mais gostam, enquanto os detratores indicam o que precisa ser melhorado. Juntos, eles podem ajudar sua empresa a evoluir e entregar uma experiência cada vez melhor. 

Para que serve NPS e o impacto na lealdade de longo prazo 

Ao monitorar o nível de satisfação dos clientes com frequência, você pode garantir que está sempre alinhado com as expectativas deles. Uma pontuação alta e consistente indica que você está no caminho certo, com clientes fiéis e satisfeitos. Mas por que isso é tão importante? 

Clientes leais têm mais valor ao longo do tempo. Eles não só compram mais, como também recomendam sua empresa para amigos, familiares e colegas. Eles se tornam defensores da sua marca, e isso é um ativo poderoso. Além disso, clientes fiéis têm um custo de aquisição muito menor do que novos clientes, já que você não precisa investir tanto em marketing para mantê-los por perto. 

Por outro lado, ignorar os clientes insatisfeitos pode ser desastroso. Detratores costumam compartilhar suas frustrações em redes sociais ou sites de avaliações, o que pode prejudicar sua reputação. Portanto, é crucial acompanhar a pontuação e agir de forma rápida e eficaz quando necessário. 

Benchmarking: comparando seu NPS com o mercado 

Uma das grandes vantagens dessa métrica é que ela não só mede a satisfação dos seus clientes, mas também permite que você compare seu desempenho com outras empresas do setor. Existem benchmarks de NPS para diversas indústrias, e acompanhar como sua empresa está posicionada em relação à concorrência pode ajudar a identificar oportunidades de melhoria. 

Por exemplo, se a média de pontuação no seu setor é 50 e sua empresa está com 40, isso indica que ainda há um caminho a ser percorrido para alcançar o mesmo nível de satisfação. Essa comparação permite que você ajuste suas estratégias com base nas melhores práticas do mercado. 

Como a Colmeia pode ajudar sua empresa a usar o NPS com eficiência 

Na Colmeia, sabemos que ouvir o cliente é mais do que apenas uma boa prática – é uma necessidade. Nossa plataforma multicanal permite que sua empresa capture o feedback de maneira integrada e eficaz, em todos os pontos de contato da jornada do cliente. Oferecemos as ferramentas necessárias para transformar esse feedback em insights valiosos e ações concretas, ajudando sua empresa a melhorar continuamente e a fortalecer o relacionamento com os consumidores. 

Com nossa plataforma, você pode acompanhar o nível de satisfação dos seus clientes ao longo do tempo, identificar rapidamente os detratores e agir para resolver seus problemas antes que eles afetem sua reputação. Além disso, ajudamos você a reconhecer e recompensar seus promotores, garantindo que eles continuem defendendo sua marca. 

Transforme a satisfação do cliente em crescimento 

Em resumo, a metodologia que usamos vai muito além de medir a satisfação. Ela ajuda sua empresa a construir um relacionamento duradouro com os clientes, garantindo que você esteja sempre evoluindo e atendendo às expectativas deles. Se você quer saber mais sobre como podemos ajudar sua empresa a usar essa ferramenta de forma estratégica, fale conosco. Estamos prontos para ajudá-lo a transformar a lealdade de seus clientes em crescimento de longo prazo. 

De acordo com as respostas, os consumidores são agrupados em três classes. Para calcular, deve-se retirar a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado final pode oscilar entre -100 e +100.